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随着东南亚旅游市场的持续火爆,中国出境游客不断增加,出境游安全问题愈加突出。云南省高院发布的案例中,陈某诉保山市康怡旅行社人身损害赔偿纠纷案,昆明康辉旅行社有限公司、云南航空国际观光旅行社诉左某、信荣某、郭晟某旅游合同纠纷案,王素某诉昆明阳光国际旅行社、昆明欣雅旅行社旅游合同纠纷案三起案件均为游客赴泰国、新加坡等国游玩,因溺亡、交通事故受伤、玩跳伞受伤引发的纷争。

出境游保证金退还成难题

但是,所购物品不是因为质量问题,只是因为价格后悔而退货,则是比较麻烦的事情。

­ 中新社昆明9月12日电
云南省高级人民法院12日发布云南旅游纠纷十大典型案例,指导旅游案件审判。十大典型案例中,有三起案件涉及游客到东南亚旅游的安全,反映出出境游安全问题突出。

孙铭溪法官介绍,尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文,但是实践中,旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015-2017年,朝阳法院审结的涉出境游保证金的案件达301件,占涉出境游纠纷总量的46.5%。

2016年,泰国政府重拳整治当地旅游业,大规模清查针对中国游客的零负团费现象,974家旅行社被吊销营业执照。然而就目前来看,泰国相关的购物投诉依然没有明显减少。

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法院依据旅行社和游客各自应当承担的责任作出了相应的判决,为审判出境游引发的纠纷案件树立了典范。

此外,不少旅游经营者还存在擅自转团、变更行程,未尽安全保障义务,地接社、履行辅助人、导游选任不当,违规收取保证金,争议解决不当等诸多问题。

“我们从4月1日起一直和旅行社导游、泰国导游协商退货事宜,4月2日回国时在机场旅行社导游口头上和电话中与我方确定要退货,并告知我方需付高额手续费29%。因手续费过高,一直在协商中。”葛先生表示。

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云南是中国较早专门为治理旅游市场而设立审判机构的省份。目前,该省法院系统已设立146个旅游巡回审判机构。

朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出,在各类旅游产品中,出境游相对而言更易产生争议、引发纠纷。“尽管我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重较低,但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。2015-2017年,朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷中,647件均涉及出境游,占比达63.3%。”

虽然规定如此,但在具体落实过程中,游客往往遇到旅行社推诿、拖延时间的情况。与葛先生类似,李女士在乳胶产品的退货过程中也遇到了高达30%的手续费。有业内人士表示,旅行社方面之所以提出收取高额手续费,就是希望游客因退货成本望而却步。实际上,有不少游客因维权麻烦、维权成本高而选择忍气吞声。

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云南省高级人民法院副院长向凯表示,各级法院通过及时妥善审理相关旅游纠纷案件,除了依法维护旅游者的合法权益,更主要的是推动旅游景区和旅行社规范经营行为、改进导游管理方式,消除整治强迫或变相强迫旅游者消费等行为,消除旅游景区和旅游过程中的安全风险和隐患。同时,倡导旅游者依法理性维权。

文/本报记者 孔令晗 通讯员 石岩

北京市旅游发展委员会的数据显示,2018年第一季度共受理旅行社服务质量投诉394件,其中:导游领队服务问题59件,购物及自费项目问题41件。近两年来,出境游购物类投诉热点主要涉及的区域为泰国、日本。

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本次发布的典型案例涉及旅游合同的订立、旅游法律关系的确认、旅游经营者的安全保障义务、旅游者维权方式等各个方面。既有实践中反映较多的挂靠借用旅行社名义签订旅游合同、擅自转团、导游变相安排和诱导购物、收受购物回扣、旅游者在旅游活动中因第三人行为或旅游辅助服务者行为致害的案件,也有涉及电商平台的旅游者肖像权纠纷案件。

而备受青睐的海岛度假游,因为集合了上述两大伤害风险,安全隐患也相对较高。

退货须付高额手续费

近日,朝阳法院召开新闻通报会,发布了2015-2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和10起出境游民事典型案例。

“境外购物维权难度很大,取证也难,毕竟是国外,环境不一样。特别是游客如果是国外自由行,那么维权难度就更大,主要是语言交流等方面的障碍。”北京联合大学旅游产业研究所所长张金山表示。

海岛游易发生人身损害

在赴新加坡旅游的游客投诉中,与购物有关的,大多是“买了假珠宝”。

此外,近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品,涉诉数量也非常高,达到250件,占涉出境游纠纷总量的38.6%。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪法官指出,预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物,资金监管缺失,资金安全缺乏保障,外部监管缺失,风险较高。

西安中旅的两名游客在新加坡旅游期间,发现导游在大巴上不断向旅行团介绍新加坡“国宝”巴西白宝石,并强调“新加坡没有假货”,让游客放心购买。之后,游客被带入一家门店选购宝石。最终,这两位游客购买了人民币8675.76元的产品。在回到家后,游客才发现购买的产品全部为立方氧化锆,是“假宝石”,制造成本低廉,随后游客向旅行社方面提出退货退款。

据介绍,2015至2017年,朝阳法院审结的涉旅游纠纷案件中,旅游者发生人身损害的案件为122件,其中,涉出境游的为57件,占比46.7%。因人身损害引发的涉出境游民事案件占全部涉出境游纠纷的8.8%。60岁以上老人受损害的案件占39.3%。船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损,参加游泳、浮潜等项目造成溺水系致害主因。此外,骑马、滑雪、滑沙、热气球飞行、蹦极、冲浪、跳伞等体验项目也存在致伤风险。涉出境游案件共发生死亡7人、致残7人,71.4%死亡案例均因下海游泳或浮潜发生。

据北京市旅游委提示,游客在旅游商店购买商品时,一定要自主选择购买,既不听他人诱导、也不要被一时的购物欲所冲动,要保持理性的消费心理自主购物。购物后,应保留好购物发票。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品,请谨慎选择!如所购物品经过鉴定系假、冒商品时,可以持购物发票通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。

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